Ainda na primeira metade deste ano, o consumidor de serviços de telecomunicação poderá cancelar contratos diretamente por meio da internet, sem ter de passar pelos serviços de call center das operadoras. Essa é uma das novidades presentes no Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações, aprovado ontem pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
A novidade ainda tem de seguir para o Diário Oficial da União, o que deve ocorrer nos próximos dias. Depois da publicação da regra, as operadoras terão 120 dias para implantar o novo sistema de cancelamento, dispensando a necessidade de falar com um atendente. O procedimento poderá ser realizado por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.
Quando houver atendimento do call center e a ligação cair, a operadora deve retornar para o consumidor. Se não conseguir retomar o contato, a operadora deve enviar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, assim como outros diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito à cópia dessas gravações.
Outra novidade que a Anatel quer garantir com o novo regulamento é dar facilidade para o consumidor contestar cobranças. Sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se não cumprir tal prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura, caso ela ainda não tenha sido paga, ou devolver em dobro o valor questionado, caso a fatura já tenha sido paga. O consumidor poderá questionar faturas com até três anos de emissão.
Há também regras estabelecendo que as promoções passam a valer para todos, sejam novos ou antigos assinantes; além de normas para garantir mais transparência na oferta dos serviços. Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da internet e, além disso, o site de operadora deverá permitir acesso a protocolos e gravações do atendimento.
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